La gestion de la qualité dans l’amélioration continue

Gestion de la qualité réactive vs proactive

Pour comprendre comment créer de la qualité dans nos produits dès le début, nous devons entendre que cela ne se produit pas de manière naturelle.

La méthode la plus courante pour éviter que des produits défectueux atteignent les consommateurs est de mettre en place un grand nombre d’inspections et d’innombrables KPI (indicateurs clés de performance) ou de mesures dans le processus.

Le problème de cette approche, c’est qu’elle est réactive et engendre des gaspillages.

Si nous réfléchissons dans le contexte des chaînes de valeur, ni les inspections ni les indicateurs n’ajoutent de la valeur pour le consommateur. Dans le meilleur des cas, ils vous aident à découvrir des produits déjà défectueux et à réagir. Dans le pire des cas, ils favorisent un cercle vicieux ; vous trouvez ce que vous mesurez.

Mais ne vous y trompez pas, les KPI comme les inspections sont des outils de gestion de la qualité indéniablement utiles et nécessaires. Le problème est qu’ils ne préviennent pas l’apparition de défauts de qualité, donc se fier à eux seuls pour produire de la qualité ne suffit pas.

En fin de compte, la gestion réactive de la qualité génère davantage de coûts associés, tout en solutionnant de nombreux bugs dans notre code ou de défauts dans nos produits.

Cela étant dit, comment passons-nous à une gestion proactive de la qualité ?

Établir une culture de la qualité

Le lean management considère le problème de la qualité et des défauts sous l’angle de la valeur et de l’amélioration continue.

En réalité, l’intégration de la qualité est un résultat naturel de l’adoption réussie à l’échelle de l’entreprise d’une mentalité d’amélioration continue et des principes du lean.

Une fois qu’une équipe développe un état d’esprit lean, l’amélioration continue devient le ciment qui maintient tout ensemble. Chaque principe du lean management se traduit par une action, qui influence la façon dont la qualité est perçue au cours de l’ensemble du processus de développement de produit.

• Une mentalité axée sur la valeur signifie que tout ce que vous faites doit apporter de la valeur à votre client. Votre client est tout individu recevant votre travail.
• Une pensée des gaspillages vous permet d’éliminer tout ce qui n’ajoute pas ou qui ne soutient pas la valeur. Il en résulte moins de redondances des indicateurs ou des étapes dans un processus.
• Un flux de travail continu favorise le travail en plus petits lots. Cela réduit le risque de défauts plus importants, facilite les corrections et établit un processus de livraison fluide.
• Les goulots d’étranglement sont supprimés ou surveillés pour le bon fonctionnement du flux. Si une étape du travail ajoutant beaucoup de valeur nécessite trop de temps, le coût du retard pour le reste du processus peut dépasser cette valeur.
• Un flux alimenté par le Pull (« flux poussé ») suppose que les efforts et les ressources ne soient pas investis dans les éléments qui ne sont pas pertinents pour vos parties prenantes.
• Le leadership en amont habilite l’individu qui effectue le travail à faire remonter les problèmes, vous permettant de les résoudre à la source.
• Analyse et amélioration continue. Appliquer les principes du lean une fois ne suffit pas. Analyser constamment votre travail, vos résultats, vos erreurs et appuyez-vous sur ces bases là.

Réfléchir à votre travail dans le contexte de la chaîne de valeur et du flux de travail de toute votre équipe, service ou même de votre société, affecte la façon dont vous voyez votre travail et hiérarchisez les tâches.

Mettre les principes en pratique

Un processus proactif d’amélioration de la qualité commence à fonctionner lorsque tous les membres de l’équipe (y compris les meneurs) se mettent à penser à leur travail dans le contexte des valeurs du lean.

La culture de l’amélioration continue doit commencer à influencer chaque processus de travail, décision et politique façonnant le flux de travail et le système de contrôle qualité.

Voici comment ce paradigme et ces principes peuvent se traduire dans des politiques pratiques du flux de travail créant de la qualité à chaque phase du travail :

• N’acceptez pas, ne produisez pas, n’envoyez pas un défaut : les défauts ne sont pas consciemment créés, autorisés à progresser dans le processus ou proposés au client. L’objectif est : zéro gaspillage dans le processus.
• Des défauts ne peuvent pas quitter le poste/l’équipe/l’individu : tout problème de qualité est résolu au niveau de l’étape de travail où il a été créé/découvert.
• Des équipes auto-organisées agissent de manière proactive chaque fois qu’il est nécessaire de corriger un problème, redistribuer du travail ou des ressources. Si besoin, une équipe ou un individu peut faire remonter un problème et arrêter le processus pour une bonne résolution de celui-ci.
• Un processus de travail, une qualité et des politiques explicites normalisées offrent des définitions claires. La valeur et la qualité deviennent des exigences commerciales fondamentales, qui sont correctement communiquées et sont attendues à chaque étape du flux de travail.
• Les suggestions sur l’amélioration continue sont appréciées par la direction. Faire remonter des problèmes et suggérer des solutions est hautement encouragé, quelque soit votre poste et votre place dans la hiérarchie.

Par exemple, dans le secteur du développement logiciel, un grand nombre de bugs découverts durant les processus d’assurance qualité s’avèrent extrêmement petits et faciles à prévenir. Le fait que ces bugs basiques soient détectés à l’étape de tests montre que les développeurs n’ont pas effectué un premier contrôle de qualité sur leur travail.

Ainsi, cela gaspille le temps des testeurs et des développeurs, créant des itérations inutiles et détournant l’attention des problèmes les plus importants.

L’application des principes de l’amélioration proactive de la qualité, signifie que tout les membres des équipes de développement commencent à penser à la valeur au niveau du flux complet.

Chaque fois qu’une tâche retourne en réitération uniquement à cause de la négligence, c’est un gaspillage.

Certains gaspillages sont inévitables, mais lorsque vous cherchez de manière proactive des possibilités d’amélioration, vous essayez de minimiser les gaspillages évitables.

C’est ainsi que des politiques et une culture de la qualité proactives font la différence. Des inspections et des tests ratés nous indiquent des problèmes et là où l’amélioration est nécessaire.

L’amélioration continue précise toutefois les conditions nécessaires à la réussite et les principes pour les actions à prendre en cas de dysfonctionnements.

Avantages commerciaux de l’amélioration continue de la qualité

Dès que vous laissez la mentalité axée sur la valeur et les pratiques de l’amélioration continue guider vos efforts en matière de gestion de la qualité, vous découvrirez une certain nombre d’avantages importants :

• Le fait qu’aucun problème n’est transmis sur la chaîne permet de réduire le temps perdu dans le flux de travail pour corriger des défauts évitables.
• Moins vous perdez de temps en réitérations et inspections, plus vous pouvez allouer une capacité importante à l’ensemble du flux de production.
• Les principes de l’amélioration continue de la qualité et les équipes auto-organisées réduisent les besoins en tests et inspections.
• Un délai de livraison plus court et une plus grande qualité permettent de réduire les coûts de production totaux et de profiter d’une marge bénéficiaire plus grande.

La clé est la nature continue de cette amélioration. Les principes et pratiques du lean ne sont pas une liste de contrôle ponctuelle, mais un effort continu.

Au début, les meneurs de la transformation lean devront encadrer et former l’équipe.

Toutefois, à mesure que l’équipe atteint une plus grande maturité en matière de culture de travail, l’implication de la direction sera de moins en moins nécessaire.